ザ・リッツ・カールトン大阪滞在記 ／ 末松 清一 氏 2000年度（13th）ＭＢ賞報告会＆受賞企業訪問ツアー報告 末松 清一 氏 補章 ザ・リッツ・カールトン大阪滞在記 ４月２９日夕刻に無事、帰国。皆さん､ご苦労様でした。 ５月１日から連休の谷間を縫って大阪で仕事がありました。 パサデナのリッツ（ザ・リッツ・カールトン・ヘンディントン・ホテル＆スパ）に泊まった勢いでこれまで、実現していなかった「ザ・リッツ・カールトン大阪」に滞在してみました。 パサデナのリッツ（ザ・リッツ・カールトン・ヘンディントン・ホテル＆スパ）でのＱ＆Ａの聞き逃しの確認もあり､大阪のクオリティ・担当部長の桧垣さんに急遽、会談を申し込みました。 ５月１日午前１１時半。午後からの仕事を控え､荷物をあずける。（チェックインは１４時です。） 一番初めに出会ったロビーにいた社員の方に、荷物を預け、「クオリティ・マネジャーに会いたい」と伝言をして市内へ。 「ザ・リッツ・カールトン大阪」は典型的なリッツ・カールトン仕様のようです。１階のロビーやラウンジ・５階のレストラン・フロアはサンフランシスコ（ザ・リッツ・カールトン・サンフランシスコ）と同様に木目仕様で高級感があります。 午後の仕事を終えて、午後６時前にチェックインしたら、先にチェックインしていた家内が、「何度も電話がありました」とのこと。早速、クオリティ・担当部長の桧垣さんとのミーティング。 １． ロスで疑問を残した「リッツ・カールトン・ミスティーク（神秘性）」についてのコメント。 「ミスティークはお客様によって異なります。そのお客さまが『どうして？』と驚くことがミスティーク」とのこと。例えば､私がチェックインすると、当たり前かもしれないが「奥様は先ほどチェックインされています」とロビーの社員から声が掛かる。 ２． サービスの基本は社員満足。 「エンパワーされていない社員は決して顧客満足を実現できない。」「いくらお客さま満足と教育しても、バックヤードで上司から怒鳴られていては心からのサービスは出来ない。」これも､そのとおり。 上司の判断を仰がないで、お客の要望にその場で対応する。自分の仕事は投げ打って」まず、お客の希望に添った行動を取る。このことはこれまでのリッツで何度も体験済みです。 ３． サービスや料理にうるさい、わが社の取締役は「気取っていないけど､心からサービスしていることがわかる。サービスしている人も気持ちがいいのじゃないか。東京の一流ホテルは気取ってばかりいて､こちらが頭に来ることも多いがここはそれがない。」といたく、気に入った様子。 ４． 「お客様がチェックインされた時に、『ミスティーク』を感じ､お客さまの満足度を高め続ける。滞在中にどんなことであっても､お客様の満足が途切れることは間違いで、チェックアウトの瞬間が最高の満足であることが理想。」 そういわれると、２泊３日の間、意識的に観察しながら、いろいろなことを体験してみたけれど、「何これ！」という経験は皆無でした。普通､一流ホテルといわれるところでも､３日も居ると､１つくらいは「変」と感じることがあるものですが､「ザ・リッツ・カールトン大阪」では皆無でした。 ５． パサデナのリッツ（ザ・リッツ・カールトン・ヘンディントン・ホテル＆スパ）から情報が入っていたのか。 私の言葉が一瞬でホテル内に共有化されたのか､何人かの社員から「パサデナのリッツ（ザ・リッツ・カールトン・ヘンディントン・ホテル＆スパ）はいかがでしたか？なにか、お困りのことはありませんか？」と声をかけられました。 ６． クオリティ担当部長の桧垣さんとの話の中で､ ２泊すること、５月２日も午前は仕事で､午後からユニバーサル・スタジオへいくこと、３日は京都で遊ぶことなどを世間話風にしていました。すると、１日の夜、夕食を済まして､部屋へ帰ると、「チーフ・コンシェルジェの前田」さんの名前で､封書が届いています。中には「ユニバーサル・スタジオへ行く時刻表と案内､京都の観光資料とメッセージ」が添えられています。ここまでするか！ ７． この感覚は、サンフランシスコ（ザ・リッツ・カールトン・サンフランシスコ）やロス（ザ・リッツ・カールトン・ロスアンジェルス・マリナ・デル・レイ）」で感じたあの「安心と感動」と同じモノです。 決して気取っていない、むしろ、とてもアットホームで安心感がある。一方で、見事なまでの気配り。 ８． ＭＢ賞２度受賞の世界標準が、サービスや料理､気配りの隅々まで、浸透していました。 ９． 私たちのパサデナ訪問（ザ・リッツ・カールトン・ヘンディントン・ホテル＆スパ）に関して、Ｍｓ．ビクトリア（ザ・リッツ・カールトン・ヘンディントン・ホテル＆スパのクオリティ・ディレクター：私たちとのＱ＆Ａを担当していただいた方）から桧垣さんへいろいろと問い合わせが来ていたようですし､ザ・リッツ・カールトン・ヘンディントン・ホテル＆スパのジェネラル・マネジャーは大阪の立ち上げを経験した人とのことで､日本人の心情を良く捉えていて、あのザ・リッツ・カールトン・ヘンディントン・ホテル＆スパの対応は「なるほど」と納得しました。 １０． しかし、「寿司とスーパードライ」の件は桧垣さんもご存知なかった様で、「それはヴィクトリアの隠しダマですねえ」と言われていました。 １１． アメリカの「リッツ」と比べると、言葉の安心感があることは差し引くとしても、「ザ・リッツ･カールトン大阪」は、やはり､「日本人らしいきめ細かい心配りがありました。料理の味は大阪らしく素晴らしいです。「日本人の好みを取り込んだ『「リッツ・スタンダード」、それが、座『ザ・リッツ・カールトン・ホテル・大阪』といえそうです。 ここ、「ザ・リッツ・カールトン大阪」には、ＭＢ賞や日本経営品質賞の「顧客本位」「社員重視」「独自能力」の真髄を体現した組織が現実に存在し､日々､改善・向上に努めていると姿がみられます。サービス業に携わる関係者に限らず、経営品質向上に取り組む多くの方が訪問し､体験して欲しいホテルと思います。 以上。 末松 清一 拝 第１章 クエスト会議レポート１ 第２章 クエスト会議レポート２ 第３章 トライデント・プレシジョン・マニュファクチャリング社（１９９６年ＭＢ賞受賞企業）訪問 第４章 ザ・リッツ・カールトン・ヘンディントン・ホテル＆スパ （注） リッツ・カールトン･ホテルの信条「クレド」を下記の画像で紹介しておきます。 クレド
ザ・リッツ・カールトン大阪滞在記 ／ 末松 清一 氏 2000年度（13th）ＭＢ賞報告会＆受賞企業訪問ツアー報告 末松 清一 氏 補章 ザ・リッツ・カールトン大阪滞在記 ４月２９日夕刻に無事、帰国。皆さん､ご苦労様でした。 ５月１日から連休の谷間を縫って大阪で仕事がありました。 パサデナのリッツ（ザ・リッツ・カールトン・ヘンディントン・ホテル＆スパ）に泊まった勢いでこれまで、実現していなかった「ザ・リッツ・カールトン大阪」に滞在してみました。 パサデナのリッツ（ザ・リッツ・カールトン・ヘンディントン・ホテル＆スパ）でのＱ＆Ａの聞き逃しの確認もあり､大阪のクオリティ・担当部長の桧垣さんに急遽、会談を申し込みました。 ５月１日午前１１時半。午後からの仕事を控え､荷物をあずける。（チェックインは１４時です。） 一番初めに出会ったロビーにいた社員の方に、荷物を預け、「クオリティ・マネジャーに会いたい」と伝言をして市内へ。 「ザ・リッツ・カールトン大阪」は典型的なリッツ・カールトン仕様のようです。１階のロビーやラウンジ・５階のレストラン・フロアはサンフランシスコ（ザ・リッツ・カールトン・サンフランシスコ）と同様に木目仕様で高級感があります。 午後の仕事を終えて、午後６時前にチェックインしたら、先にチェックインしていた家内が、「何度も電話がありました」とのこと。早速、クオリティ・担当部長の桧垣さんとのミーティング。 １． ロスで疑問を残した「リッツ・カールトン・ミスティーク（神秘性）」についてのコメント。 「ミスティークはお客様によって異なります。そのお客さまが『どうして？』と驚くことがミスティーク」とのこと。例えば､私がチェックインすると、当たり前かもしれないが「奥様は先ほどチェックインされています」とロビーの社員から声が掛かる。 ２． サービスの基本は社員満足。 「エンパワーされていない社員は決して顧客満足を実現できない。」「いくらお客さま満足と教育しても、バックヤードで上司から怒鳴られていては心からのサービスは出来ない。」これも､そのとおり。 上司の判断を仰がないで、お客の要望にその場で対応する。自分の仕事は投げ打って」まず、お客の希望に添った行動を取る。このことはこれまでのリッツで何度も体験済みです。 ３． サービスや料理にうるさい、わが社の取締役は「気取っていないけど､心からサービスしていることがわかる。サービスしている人も気持ちがいいのじゃないか。東京の一流ホテルは気取ってばかりいて､こちらが頭に来ることも多いがここはそれがない。」といたく、気に入った様子。 ４． 「お客様がチェックインされた時に、『ミスティーク』を感じ､お客さまの満足度を高め続ける。滞在中にどんなことであっても､お客様の満足が途切れることは間違いで、チェックアウトの瞬間が最高の満足であることが理想。」 そういわれると、２泊３日の間、意識的に観察しながら、いろいろなことを体験してみたけれど、「何これ！」という経験は皆無でした。普通､一流ホテルといわれるところでも､３日も居ると､１つくらいは「変」と感じることがあるものですが､「ザ・リッツ・カールトン大阪」では皆無でした。 ５． パサデナのリッツ（ザ・リッツ・カールトン・ヘンディントン・ホテル＆スパ）から情報が入っていたのか。 私の言葉が一瞬でホテル内に共有化されたのか､何人かの社員から「パサデナのリッツ（ザ・リッツ・カールトン・ヘンディントン・ホテル＆スパ）はいかがでしたか？なにか、お困りのことはありませんか？」と声をかけられました。 ６． クオリティ担当部長の桧垣さんとの話の中で､ ２泊すること、５月２日も午前は仕事で､午後からユニバーサル・スタジオへいくこと、３日は京都で遊ぶことなどを世間話風にしていました。すると、１日の夜、夕食を済まして､部屋へ帰ると、「チーフ・コンシェルジェの前田」さんの名前で､封書が届いています。中には「ユニバーサル・スタジオへ行く時刻表と案内､京都の観光資料とメッセージ」が添えられています。ここまでするか！ ７． この感覚は、サンフランシスコ（ザ・リッツ・カールトン・サンフランシスコ）やロス（ザ・リッツ・カールトン・ロスアンジェルス・マリナ・デル・レイ）」で感じたあの「安心と感動」と同じモノです。 決して気取っていない、むしろ、とてもアットホームで安心感がある。一方で、見事なまでの気配り。 ８． ＭＢ賞２度受賞の世界標準が、サービスや料理､気配りの隅々まで、浸透していました。 ９． 私たちのパサデナ訪問（ザ・リッツ・カールトン・ヘンディントン・ホテル＆スパ）に関して、Ｍｓ．ビクトリア（ザ・リッツ・カールトン・ヘンディントン・ホテル＆スパのクオリティ・ディレクター：私たちとのＱ＆Ａを担当していただいた方）から桧垣さんへいろいろと問い合わせが来ていたようですし､ザ・リッツ・カールトン・ヘンディントン・ホテル＆スパのジェネラル・マネジャーは大阪の立ち上げを経験した人とのことで､日本人の心情を良く捉えていて、あのザ・リッツ・カールトン・ヘンディントン・ホテル＆スパの対応は「なるほど」と納得しました。 １０． しかし、「寿司とスーパードライ」の件は桧垣さんもご存知なかった様で、「それはヴィクトリアの隠しダマですねえ」と言われていました。 １１． アメリカの「リッツ」と比べると、言葉の安心感があることは差し引くとしても、「ザ・リッツ･カールトン大阪」は、やはり､「日本人らしいきめ細かい心配りがありました。料理の味は大阪らしく素晴らしいです。「日本人の好みを取り込んだ『「リッツ・スタンダード」、それが、座『ザ・リッツ・カールトン・ホテル・大阪』といえそうです。 ここ、「ザ・リッツ・カールトン大阪」には、ＭＢ賞や日本経営品質賞の「顧客本位」「社員重視」「独自能力」の真髄を体現した組織が現実に存在し､日々､改善・向上に努めていると姿がみられます。サービス業に携わる関係者に限らず、経営品質向上に取り組む多くの方が訪問し､体験して欲しいホテルと思います。 以上。 末松 清一 拝 第１章 クエスト会議レポート１ 第２章 クエスト会議レポート２ 第３章 トライデント・プレシジョン・マニュファクチャリング社（１９９６年ＭＢ賞受賞企業）訪問 第４章 ザ・リッツ・カールトン・ヘンディントン・ホテル＆スパ （注） リッツ・カールトン･ホテルの信条「クレド」を下記の画像で紹介しておきます。 クレド
